Um treinamento que simula na pratica todas as etapas da elaboração e entrega de um serviço,
utilizando as melhores práticas de governança e gestão de serviços de TI, porém sem desperdiçar
os esforços já feitos e mostrando como alcançar a integração definitiva com as metas de negócio.

A quem se destina?
Diretores, gerentes, supervisores e coordenadores de centrais de suporte. O treinamento foi
desenvolvido em um ambiente de TI, não falaremos sobre aeronaves, trens, fábricas, etc.
Todas as atividades acontecem em um ambiente simulado de TI.

Por que participar dess treinamento?
Porque por mais que tenhamos milhares de profissionais certificados em ITIL, Cobit, etc.
A maior parte das iniciativas são frustradas pelo fato de que esses frames, não trazem o
“como” tudo deve acontecer, e no “Intelligence Service Training 1” tudo acontecerá desde
o caos até a excelência, de uma forma prática

Qual o diferencial do treinamento?
Um ambiente absolutamente lúdico, simulando desde a construção de um datacenter, com
base nas necessidades de negócio até a definição estratégica, tática e operacional dos
serviços de TI. Esse treinamento, realmente mostra o que fazer para obter o alinhamento
entre metas de negócio e de TI.

Carga Horária:
20 (vinte) horas de treinamento sendo 85% prático e 15% teórico

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

Aspectos de negócio
    • Como uma empresa é criada
    • Porque criar uma empresa ao invés de investir o dinheiro junto ao banco
    • Como seus objetivos são determinados
    • Como sua estrutura é planejada
    • Como definir o planejamento estratégico (business case)
    • Como definir o planejamento tático
    • Como definir o orçamento e o modelo de rentabilidade
    • Como traçar o TCO (Total Cost Ownership)
    • Como determinar o ROI (Retorno sobre o investimento)
    • Como definir os controles financeiros
    • Como definir margens aceitáveis de risco
    • Como estabelecer os processos primários de negócio
    • Como determinar o que cada processo primário precisa de informação
    • Como definir os objetivos que serão entregues a TI
    • Como determinar os indicadores de desempenho necessários
    • Como divulgar tudo isso aos stakeholders

Aspectos estratégicos da TI
    • Como definir o custo necessário para atender as expectativas de negócio
    • Como apresentar esses custos aos executivos
    • Como criar alternativas para os custos
    • Como negociar os níveis de serviço com os executivos
    • Como preparar a integração entre as metas de negócio e de TI
    • Como tratar as finanças de TI (Budget, Forecast, TCO, cobrança e ROI)
    • Como apresentar o valor específico da TI para o negócio
    • Como montar um business case do projeto de TI
    • Como especificar o “Porque” a empresa precisa da TI e do projeto apresentado
    • Como se preparar para as objeções
    • Como se colocar de maneira firma, quando você sabe exatamente o que fazer
    • Como adequar seu plano durante a negociação
    • Como entender as variações de demanda previstas
    • Como definir o modelo para o desenho da solução

Aspectos táticos
    • Como definir o catálogo de serviços
    • Como criar os processos para os serviços
    • Como determinar os procedimentos para os serviços
    • Como definir contratos de apoio (UC – Underpinning Contract)
    • Como definir acordos de nível operacional (OLA – Operational Level Agreement)
    • Como definir acordos de nível de serviço (SLA – Service Level Agreement)
    • Como tratar os princípios dos planos de disponibilidade, capacidade e continuidade
    • Como estabelecer as bases da segurança
    • Como definir os indicadores de performance e os KPIs (Key Performance Indicators)
    • Como acompanhar os indicadores de performance e se preparar para correções
    • Como lidar com variações inesperadas de demanda
    • Como administrar mudanças de maneira segura, objetiva e ágil
    • Como desburocratizar os processos
    • Como definir forças, fraquezas, oportunidades e ameaças
    • Como dirigir a TI com base nas boas práticas
    • Como negociar o modelo de prestação (insourcing, outsourcing, etc)

 
Aspectos Operacionais
    • Como lidar com os acordos de nível de serviço e a expectativa dos clientes
    • Como lidar com as diversidades culturais existentes entre os clientes e usuários
    • Como lidar com incidentes e requisições de serviço mantendo os níveis acordados
    • Como lidar com problemas (Causas raiz desconhecidas)
    • Como lidar com a gestão do conhecimento em prol da melhoria da performance
    • Como definir os níveis de maturidade da TI
    • Como lidar com novos produtos e serviços (desenvolvimento até produção)
    • Como tratar necessidades financeiras não planejadas
    • Como interpretar limites e oportunidades
    • Como lidar com a rejeição por parte dos clientes
    • Como lidar com as crises
    • Como manter a motivação do pessoal mesmo em momento de crise
    • Como reconhecer e recompensar os profissionais
    • Como estabelecer premissas para um plano de carreira
    • Como garantir a performance da operação
    • Como monitorar os resultados

Aspectos funcionais
    • Como administrar a relação entre as equipes
    • Como manter o respeito entre elas
    • Como promover o trabalho em equipe
    • Como avaliar os resultados
    • Como definir a evolução da maturidade
    • Como se colocar dentro da gestão de serviços e da governança de TI.