Gestão de Serviços com ITIL v3
Pré-Inscricrição - Sem Data Prevista
» OBJETIVOS
Este curso oferece uma uma visão geral do gerenciamento de serviços através do conjunto das melhores práticas baseadas na ITIL identificando a relação entre as diversas atividades necessárias para entrega (Service Delivery) e suporte (Service Support) dos serviços de TI.
» A QUEM SE DESTINA
Profissionais da área de Tecnologia da Informação e Telecomunicação (TIC);Profissionais de Provedores internos e externos de Serviços de TI;Gerentes de TI;Gerentes de Serviços; Gerentes de Infra-estrutur
» CARGA HORÁRIA
20 horas
» CERTIFICADO DE PARTICIPAÇÃO
Após o curso o aluno receberá o Certificado de Conclusão , mediante presença mínima de 85% da carga horária.
» CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
- » INTRODUCAO
- » Esquema de qualificação ITIL
- » Praticas de gestão de serviços de TI
- » A organização de tecnologia
- » Conceitos de governança de TI
- » Modelo de boas práticas
- » O que são serviços
- » Funções regras e processos
- » Gestão por processo
- » Elementos que compõem o processo
- » Matriz de responsabilidades
- » Benefícios da gestão de serviços
- » CICLO DE VIDA DO SERVIÇO
- » Contextualização
- » Integração do ciclo de vida com a gestão de serviços
- » Visão ITIL sobre o ciclo de vida
- » Frame Work
- » Estratégia do serviço
- » Design do serviço
- » Transição do serviço
- » Operação do serviço
- » Melhoria continua do serviço
- » ESTRATÉGIA DO SERVIÇO
- » Definição de objetivos
- » Valor do serviço de TI para organizações
- » Atendendo a variação da demanda
- » Portfólio de serviço
- » Catalogo de serviço
- » Impacto dos serviços para as funções vitais do negócio
- » Definição de risco
- » Método de gestão de risco
- » Objetivos conceitos e regras
- » Passo-a-passo da elaboração da estratégia
- » Processos: Gestão financeira, gestão de demanda, gestão de portfólio de servicos e desigs de serviços
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- » DESIGN DO SERVIÇO
- » Contextualização
- » Provisão de serviços
- » Fornecedores
- » Aspectos do design
- » Sourcing
- » Objetivos conceitos e regras
- » Processos: Gestão de nível de serviços, gestão de catalogo de serviços, gestão de disponibilidade, gestão de capacidade, gestão de segurança da informação, gestão de continuidade dos serviços e gestão de fornecedores.
- » TRANSIÇÃO DOS SERVIÇOS
- » Contextualização
- » Objetivos, conceitos e regras
- » Importância do modelo de transição
- » Mantendo a eficiência do ambiente
- » Processos: Gestão de mudanças, gestão de configuração e ativos dos serviços, gestão de liberação e distribuição.
- » OPERAÇÃO DOS SERVIÇOS
- » Contextualização
- » Escalação de eventos
- » Classificação e priorização de chamados
- » Modelo de comunicação
- » Gestão de conflitos
- » Processos: Gestão de eventos, gestão de incidentes, requisições de serviços, gestão de problemas e gestão de acesso.
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